Customer care representative - Koordinátor zákazníckej podpory

Senior Customer Care Specialist je velmi zkušený specialista zodpovědný za poskytování vysoce kvalitní zákaznické podpory, řešení složitých případů, provozních úkolů a koordinaci napříč odděleními. Tato role působí jako odborný garant v rámci týmu zákaznické péče, podporuje každodenní provoz, zajišťuje přesnost dat a přispívá ke spokojenosti zákazníků, jejich udržení a provozní efektivitě.

Senior Customer Care Specialist hraje klíčovou roli při správě zákaznických dat, smluv, správnosti fakturace a poskytování služeb a zároveň slouží jako eskalační bod pro složité zákaznické problémy.

Hlavní odpovědnosti

Zákaznická podpora a správa případů

• Řeší složité, vysoce prioritní nebo eskalované zákaznické požadavky prostřednictvím různých komunikačních kanálů (telefon, e-mail, chat, ticketovací systémy).
• Zajišťuje včasné, přesné a profesionální vyřešení zákaznických problémů v souladu se stanovenými standardy služeb.
• Slouží jako odborná opora pro méně zkušené členy týmu při řešení složitých případů a postupů.
• Udržuje silnou orientaci na zákazníka a interně prosazuje jeho potřeby.
• Správa zákaznických dat, smluv a administrativy
• Spravuje a udržuje kmenová data zákazníků v podnikových systémech (CRM, ERP, fakturační platformy).
• Zajišťuje přesnost a konzistenci zákaznických informací, včetně smluv, cen, obchodních podmínek, dodacích podmínek a nároků na služby.
• Podporuje administraci smluv a zajišťuje správné nastavení systémů v souladu se smluvními ujednáními.
• Spolupracuje s odděleními obchodu, financí, právního oddělení a provozu při řešení nesrovnalostí v datech nebo smlouvách.
• Podpora systémů, procesů a změn
• Podporuje implementaci nových systémů, nástrojů, procesů a iniciativ v oblasti zákaznické péče.
• Účastní se uživatelského akceptačního testování (UAT), validace dat a zkušebních provozů před spuštěním do ostrého provozu.
• Poskytuje provozní zpětnou vazbu a identifikuje rizika, nedostatky nebo příležitosti ke zlepšení během implementace.
• Podporuje stabilizaci po implementaci, řešení problémů a adopci nových řešení uživateli.
• Podpora fakturace a vyúčtování
• Podporuje a zajišťuje správnou, přesnou a včasnou měsíční fakturaci zákazníkům.
• Kontroluje fakturační údaje vůči smlouvám, cenovým dohodám a poskytovaným službám.
• Ve spolupráci s finančním oddělením řeší problémy s fakturací, reklamace a nesrovnalosti.
• Přispívá k minimalizaci fakturačních chyb, zpoždění a ztrát na výnosech.
• Kvalita, soulad a dodržování procesů
• Zajišťuje dodržování interních politik, postupů a standardů zákaznického servisu.
• Dodržuje stanovené eskalační procesy a požadavky na dokumentaci.
• Identifikuje opakující se problémy a navrhuje zlepšení procesů s cílem zvýšit efektivitu a zákaznickou zkušenost.
• Podílí se na aktivitách zajištění kvality a iniciativách neustálého zlepšování.

Úzce spolupracuje s interními partnery (obchod, finance, logistika, IT, produktové týmy) na zajištění hladkého průběhu zákaznických procesů.
Poskytuje zpětnou vazbu a poznatky od zákazníků pro podporu zlepšování procesů a systémů.
Podporuje zavádění nových produktů, služeb nebo systémů z pohledu zákaznické péče.

Požadavky

• Prokazatelná praxe 4–7 let v oblasti zákaznické péče, zákaznických operací nebo zákaznického servisu, včetně řešení složitých zákaznických případů a provozních úkolů.
• Zkušenosti s prací v systémech CRM, ERP nebo fakturačních systémech.
• Vysoká míra samostatnosti a vnitřní motivace, schopnost převzít odpovědnost za svěřené úkoly a dosahovat výsledků s minimálním dohledem.
• Výborný smysl pro detail a silné organizační schopnosti.